新规将出面ca88官网,退改签费用依旧留存过高现

作者: ca88  发布:2019-05-27

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购买了机票后,需要退票或改签,但是退改签的费用却贵得吓人,尤其是特价机票的退改签费用,分分钟比机票价格本身还贵!虽然针对这一现象,去年7月中国民航局已经发布了机票退改签新政,要求航空公司进行整改,并推行机票退改签收费“阶梯费率”。然而记者调查发现,退改签新政发布8个月以来,仅有少数航空公司宣布执行“阶梯费率”,而即便是已经实行了“阶梯费率”,退改费率标准中依然有不少高于50%,甚至达到了90%,退改签手续费依然高昂。

民航局将出新规治理机票退改签乱象

机票“退改签”新规将出台

现象:“阶梯费率”不普遍 ?OTA整改基本到位

新规针对退改签费用不合理等问题,约束航空公司、OTA平台和销售代理人

专治天价退票专治天价退票费改签费费改签费

去年4月,江苏省消保委一项调查显示,三成以上消费者遭遇过提前很早改签但仍然被收取高额改签费的情况。针对退改签费用过高的乱象,去年7月民航局要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准,制定“阶梯费率”,退票费不得高于客票的实际销售价格,确保全渠道收费标准一致,且不能简单规定特价机票一律不得退改签。同时,民航局还要求在线旅游平台、销售代理企业严格执行航空公司退改签收费标准,不得擅自更改、加收额外费用。

机票退改签费率高、特价机票不能退改签、提前很早改签仍被要求收取高额费用……针对旅客频繁投诉的“机票退改签乱象”,民航局即将出台新版的机票退改签规定,保护旅客的合法权益。

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根据民航局此前对外公布的消息,在新政推出之后,国内所有的50家客运航空公司均已提交机票退改签整改报告,但是截至记者发稿时为止,公布执行“阶梯费率”的航空公司仍在少数。

7月13日,中国民用航空局召开例行新闻发布会,民航局运输司副司长于彪表示,针对旅客投诉焦点,民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》,将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措,约束航空公司、OTA平台和销售代理人。

制图/杨仕成

今年春节前,江苏省消保委发布对飞机票退改签情况“回头看”的调查结果,调查的9家航空公司中已有6家实现“阶梯费率”,包括东航、海航、春秋、川航、厦航和深航,而还有一些航空公司还没有实现差别收取,依然按照航班起飞前/后,或航班起飞前2小时前/后来设置退改签政策。同时,江苏省消保委发布调查的7家互联网机票销售平台,包括携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、途牛、同程、艺龙,此前调查曝光的问题均已基本整改到位。

《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示情况

针对国内没有统一的退票费用规则、旅客投诉“退改签”费用过高等焦点问题,近日,民航局相关负责人在新闻发布会上透露,我国民航将进一步规范机票销售、退改签服务。民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措,近日即将下发。

江苏省消保委认为,退改签费用是一种类似违约金性质的补偿费用,乘客临时退改签机票,可能会对航空公司造成一定程度的资源浪费,旅游平台提供机票退改签服务的同时,收取一定的费用也合情合理,但还未整改到位的航空公司也应当从维护消费者合法权益出发,进一步落实民航局的要求,规范机票销售和退改签政策,提升票务服务水平。

30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用的情况

现状

现象:特价机票退改签费率高达50%以上 ?消费者有负担

23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的情况

改签费贵到能新买一张机票

虽然在推出“阶梯费率”之后,相比起之前的规定,退改签手续费对应的票价档次和费率更加详细,但记者在比较各家航空公司出炉的“阶梯费率”时发现,超低折扣的机票依然面临着高昂的退改签手续费,有的手续费甚至超过了票面价格的50%。特价机票的退改签手续费过高,对消费者来说是一个不小的负担。毕竟在实际情况中,很多时候航空公司都会推出不少特价机票,且消费者在购买打折机票时对退改条款并不了解,等有需要退改签时,才发觉需要为此付出高昂的代价。

22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况

今年4月,江苏省消保委曾公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,调查涉及携程旅行网、飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台,以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。

以厦门航空的“阶梯费率”为例,根据规定,V/T/R/U/Z舱位的经济舱机票,即4.5~5.5折以下的特价机票,在离站时间4小时以及航班起飞后,改签机票需花费票面价格70%的手续费,退票费用则是票面价格的90%。其他实行“阶梯费率”的航空公司大致也是类似的标准和规定。即便是8折以上的经济舱机票,大部分实行“阶梯费率”的航空公司也只能在航班起飞前7天,即168小时的情况下,可以免费改签,但退票也要收取至少5%的手续费。

互联网机票销售平台统计信息显示,消费者关心的机票退改签问题主要涉及三方面:

对7家互联网机票销售平台的调查结果显示,由于代理商退费标准不一,曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示,退票时曾被收取最高3000元的费用,占机票价格的42%,而改签费最高达到6000元,价格与新机票无二。

目前,对于“阶梯费率”的制定,我国相关法律未作明确规定,“阶梯费率”的决定权仍旧在航空公司,只要航空公司向民航局提出备案和公示即可实行,不需要在定价的过程中依照我国价格法、合同法等法律法规进行听证程序,基本上航空公司对“阶梯费率”的手续费档次和额度有自主权。

1、退改签费率高于机票价格

而在接受调查的8家航空公司中,退改签政策均不一样。提供同行程、同票价的不同航空公司,退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换,想退票,要么收取与票价相同的手续费,要么只退机场建设费与燃油附加费。

对此,业内人士认为,即便收取退改签费用这一行为是合乎市场规则的,但“阶梯费率”究竟应当定多高,还是要尽量做到合理,最好能听取消费者和各方的意见来进行综合考量。

目前国内没有统一的退票费用规则,实际操作中由各航空公司决定,同时,部分机票代理商又存在未严格遵守航空公司退改签费用规则的情况。

记者注意到,在1250名参与线上问卷调查的消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%。报告显示,30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题,22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

对策:购票时知晓退改签规定 ?尽量提前退改签省手续费

2、提前很早改签仍被要求收取高额费用

追访

在现行的“阶梯费率”规定下,在有需要退改签时,消费者只能多加留意相关规定,尽可能减少手续费。比如航空公司的“阶梯费率”标准中,对航班起飞前168小时/7天的退改签费率相对较低,如果能够提前知晓需要退改签,建议一定要在这个最优费率的时间点前进行更改退票。如果确实无法成行,未来还可能再次出行,也可以联系出票方把机票改成Open票,一般Open票一年有效,如果接下来的日子有出行需求,只需要支付一点手续费,通常是国内航段50元/次即可。

某些代理商以低票价诱导消费者购买,在旅客退改签时收取高额费用和搭售来牟利。

7家平台承诺退改签不额外收费

新规新权益

3、特价机票不能退改签

今年6月,江苏省消保委通报针对“退改签费用高”约谈的结果,其中调查报告涉及的7家互联网机票销售平台已承诺将会整改存在问题。

你要知道

航空公司在机票销售时,往往采取差异化销售政策,特价机票基本不退不换。如果一定要退票,则会收取与票价相同的手续费或者只退机场建设费、燃油附加费。

江苏省消保委调查发现,互联网机票销售平台携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网这7家平台存在着如下问题:入驻代理商退改签费用过高,特价机票不得退改签,捆绑搭售等行为。这些行为,通过利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

禁止默认搭售、旅客名字输错也可以免费更改、非自愿签转无需补差价……根据去年先后两次发布的《民航旅客国内运输服务管理规定》和《民用航空旅客运输服务管理规定》,明确了消费者权益保护的一些监管重点,如果在购买机票的过程中发现不合规定的行为,可以据此进行申诉。

举措

随后,7家互联网机票销售平台均已承诺,将建立更为严格的代理商经营规则,对违规操作的代理人坚决予以清退;在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则,并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品,承诺全部解绑,还消费者选择权。

1.旅客输错姓名可免费更改

新规对航空公司等三方提出要求

建议

根据《民用航空旅客运输服务管理规定》第二十条规定,因旅客原因造成姓名或身份证件号码其中一项发生错误的,承运人经核实后应当免费予以更正。因承运人原因造成旅客信息错误的,承运人经核实后应当免费予以更正。在此之前,各家航司对此没有明确的规定。

因为“机票退改签乱象”屡屡成为旅客投诉焦点,近期,民航部门即将出台新规进一步规范机票销售、退改签服务。7月13日,在民航局召开例行新闻发布会,民航局运输司副司长于彪表示,机票退改签新规近期将出台。

航空公司应执行“机票退改签阶梯费率”

2.非自愿签转无需补差价

据介绍,民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措。内容包括对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。

江苏省消保委在调查报告中认为,2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容,所以目前国内并没有统一的退票费用规则,实际操作中都由各航空公司单方面决定。

根据《民用航空旅客运输服务管理规定》的“客票变更与退票”章节中第二十四条明确规定,“因天气、突发事件、空中交通管制、安检等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位等情形,旅客非自愿变更客票的,承运人应当为旅客安排后续时刻最临近且有剩余座位的本公司航班或可签转航班,并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额”。此外,“客票变更与退票”章节中第二十五条还规定,联程航班前段取消延误提前等,导致旅客非自愿变更后段航班,同样不得收取变更费用和票款差价。

此外,于彪表示,在《通知》制定出台期间,航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务,任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准,并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务,改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务,退票款也可以迅速到账。一些OTA平台也推出了服务改进措施,特别是在天气不正常等情况下,主动为旅客提供退改签等服务。

江苏省消保委建议,航空公司应执行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。如各家航空公司应根据运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点,施行阶梯式递减的差异化?“机票退改签阶梯费率”,有效降低相关收费、减少消费者的损失。

3.泄露旅客信息将被处罚

现状

民航资深评论员綦琦称,如果是航空公司直连的系统,修改退改签规则相对容易一些,比如南航此前推出的“秒退”业务。但也有航空公司的机票销售平台由中国民航信息网络股份有限公司提供,涉及结算环节,修改规则就需要一定的周期。

根据新修订稿,泄露旅客信息将被处罚。具体规定是,承运人、客票销售人在销售客票时,未将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统,或者对于购票人提供的旅客个人信息,未按要求进行保密的,将面临民航行政机关的警告,并被处一万元的罚款,情节严重的,处两万元以上三万元以下的罚款。这也从法规的层面上保障了旅客的信息安全。

退改签费用高 各公司标准不一

綦琦建议,航空公司和机票销售平台可以引入第三方金融手段来解决此矛盾,例如推出退票险、延误险等。“通过引入第三方,由多方来共同承担退改签和航班延误的风险,从而减轻旅客自身的经济负担”。

今年4月,江苏省消保委曾公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,调查涉及携程旅行网、飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台,以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。

最新

对7家互联网机票销售平台的调查结果显示,由于代理商退费标准不一,曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示,退票时曾被收取最高3000元的费用,占机票价格的42%,而改签费最高达到6000元,价格与新机票无二。

新规对航空公司等三方提出要求

而在接受调查的8家航空公司中,退改签政策均不一样。提供同行程、同票价的不同航空公司,退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换,想退票,要么收取与票价相同的手续费,要么只退机场建设费与燃油附加费。

因为“机票退改签乱象”屡屡成为旅客投诉焦点,近期,民航部门即将出台新规进一步规范机票销售、退改签服务。7月13日,在民航局召开例行新闻发布会,民航局运输司副司长于彪表示,机票退改签新规近期将出台。

记者注意到,在1250名参与线上问卷调查的消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%。报告显示,30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题,22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

据介绍,民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措。内容包括对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。

释疑1

此外,于彪表示,在《通知》制定出台期间,航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务,任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准,并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务,改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务,退票款也可以迅速到账。一些OTA平台也推出了服务改进措施,特别是在天气不正常等情况下,主动为旅客提供退改签等服务。

退改签费用由谁制定?

新闻纵深

有参考性规章,实际费用由各航空公司决定

退改签费用由谁制定?

记者注意到,虽然1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除,而“新规”又尚未出台。

有参考性规章,实际费用由各航空公司决定。

目前机票“退改签”是否真的无规可依?民航资深评论员綦琦表示,2004年的修订版文件在业内并不是特别重要的规章,目前,退改签费率还主要是参照1996年的规定。“退改签费率的制定是航空企业的自主行为,跟机票价格一样是由企业自主定价,但前提是应该告知消费者。”綦琦告诉记者,现在的退改签费有两种定价形式,一种是按时间,离起飞时间越短,退改签费越高;另一种是按机票价格计算,收取固定比例的退改签费。

记者注意到,虽然1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除,而“新规”又尚未出台。

据北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮介绍,“民航现行的通常做法,是由航空公司将其退改签的票规在运输条件中予以明确,将该运输条件报民航主管部门审查备案并公示,之后作为航空旅客运输合同的主要内容。但现阶段,往往就是航空公司只要备案、公示就了事,在定价过程中没有严格依照我国《价格法》等法律法规履行听证程序”。

目前机票“退改签”是否真的无规可依?民航资深评论员綦琦表示,2004年的修订版文件在业内并不是特别重要的规章,目前,退改签费率还主要是参照1996年的规定。“退改签费率的制定是航空企业的自主行为,跟机票价格一样是由企业自主定价,但前提是应该告知消费者。”綦琦告诉记者,现在的退改签费有两种定价形式,一种是按时间,离起飞时间越短,退改签费越高;另一种是按机票价格计算,收取固定比例的退改签费。

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据北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮介绍,“民航现行的通常做法,是由航空公司将其退改签的票规在运输条件中予以明确,将该运输条件报民航主管部门审查备案并公示,之后作为航空旅客运输合同的主要内容。但现阶段,往往就是航空公司只要备案、公示就了事,在定价过程中没有严格依照我国《价格法》等法律法规履行听证程序”。

退改签费用高如何解决?

非自愿改签拟由旅客承担差价

专家建议引进“退票险”等手段,由多方承担风险

另一类让民航旅客头疼的情况就是由于天气、突发事件等原因导致的被迫改签。记者了解到,中国民用航空局拟规定,未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、舱位等级变更等情况时,由旅客承担改签票价差额。

针对飞机票退改签费用过高的问题,今年4月,江苏省消保委曾建议,根据各家航空公司运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,实行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”。也就是说,离起飞时间越短,退改签费率越高。对于这个建议,部分航空公司表示,曾考虑采取“退改签阶梯费率”,但存在技术难点和政策问题。

在今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定》中,明确提出,对于“天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担”。

綦琦告诉记者,如果是航空公司直连的系统,修改退改签规则相对容易一些,比如南航此前推出的“秒退”业务。但也有航空公司的机票销售平台由中国民航信息网络股份有限公司提供,涉及结算环节,修改规则就需要一定的周期。

对非承运人原因导致的机票改签问题,綦琦认为,从规定上讲,航空公司的确不具有完全的责任,但在事件的处理上应该更多体现对旅客的关怀,比如对改签票差价进行减免优惠。

綦琦建议,航空公司和机票销售平台可以引入第三方金融手段来解决此矛盾,例如推出退票险、延误险等。“通过引入第三方,由多方来共同承担退改签和航班延误的风险,从而减轻旅客自身的经济负担”。

综合《北京青年报》、《新京报》、央视《参考消息》

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非自愿改签拟由旅客承担差价

另一类让民航旅客头疼的情况就是由于天气、突发事件等原因导致的被迫改签。记者了解到,中国民用航空局拟规定,未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、舱位等级变更等情况时,由旅客承担改签票价差额。

在今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定》中,明确提出,对于“天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担”。

对非承运人原因导致的机票改签问题,綦琦认为,从规定上讲,航空公司的确不具有完全的责任,但在事件的处理上应该更多体现对旅客的关怀,比如对改签票差价进行减免优惠。

本版采写/新京报记者 裴剑飞

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